РАЗРАБОТАННОЕ РЕШЕНИЕНа подготовительном этапе мы провели встречи со специалистами вендора и подробно изучили задачу. Собрали статистику обращений через каналы телефонии и почты в виде длинных логов, затем обработали данные через систему аналитики Power BI. Получив интерактивные отчеты, разработали план проекта и приступили к его внедрению.
Что получили заказчик и пользователи? – На звонки и электронные письма пользователей отвечает 1-я линия поддержки, в которой работают наши специалисты. Они прошли квалифицированное обучение у вендора и обладают достаточной квалификацией, чтобы грамотно отвечать на запросы пользователей и решать часть вопросов без привлечения 2-й линии.
– Прием и обработка обращений идет в режиме 24/7 по телефону и электронной почте, в том числе в выходные и праздничные дни.
– Добавлены элементы аналитики, собираемая информация систематизируется и трансформируется в регулярно обновляемый интерактивный отчет.
– Формируется база знаний по работе с системой «Антиплагиат». Решения по вопросам пользователей согласуются со специалистами на стороне заказчика, заносятся в базу и в дальнейшем используются при поступлении аналогичных вопросов. С увеличением базы знаний линия поддержки станет более самостоятельной.