Перезвонить вам?
Наш специалист свяжется с вами и окажет консультацию
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с
политикой конфиденциальности

Пример статусов, приоритизации обращений, их классификаций и SLR

Термины
Статусы Заявки

Каждой Заявке присваивается статус, который определяет текущее состояние обработки Заявки.

Статус Заявки позволяет отслеживать клиенту процесс решения его запроса, а также дает возможность агентам технической Поддержки взаимодействовать друг с другом в рамках каждой Заявки.

Приоритеты Заявки

Приоритет Заявки определяется исходя из двух понятий - срочности и влияния. Влияние в отношении произошедшего инцидента чаще всего определяется на основе количества Пользователей, которых он затронул. Тем не менее, этот показатель не всегда является объективным. В некоторых случаях влияние инцидента даже на одного единственного Пользователя может оказать значительное негативное влияние на бизнес в целом.

Другие факторы, которые используются для оценки влияния:

- риск для жизни или сегмента;
- количество услуг, которые затрагивает инцидент;
- уровень финансовых потерь;
- влияние на бизнес-репутацию;
- возникновение нарушений законодательства и требований регуляторов.

В таблицах ниже приведен пример матриц для определения приоритета Заявки и времени, в течение которого ее необходимо разрешить.

Приоритизация
Пример времени разрешения
Классификация Заявки

Классификация Заявок позволяет агентам технической Поддержки выявить частые обращения Пользователей, проанализировать их и принять необходимые меры для уменьшения их количества.
SLR (Service Level Requirement)

Требования ко времени реакции на Заявки, классифицированные по степени критичности, срокам решения Заявок и иным условиям.

Ниже представлен заполненный пример SLR 2-ой линии о времени реакции и разрешения Заявки.

Пример времени разрешения