VIM2B

Аутсорсинг технической поддержки для разработчика программного обеспечения

КЛИЕНТ
Российский компания, занимающаяся продажей оборудования и разработкой программного обеспечения; работает на российском и международных рынках
КАКИЕ ПРОБЛЕМЫ БЫЛИ ВЫЯВЛЕНЫ?

Была выведена на рынок новая прошивка для оборудования. Было необходимо оперативно организовать круглосуточную техническую поддержку пользователей по использованию продукта и консультации по приобретению оборудования.

  • Линии технической поддержки не существовало;
  • Кроме общей группы в Telegram (выше 2000 пользователей) не существовало других каналов коммуникаций, поддержка была организована на уровне энтузиастов сообщества;
  • Обращения не регистрировались, база знаний не накакпливалась, аналитика не велась;
  • Поддержка была малоэффективна, поступали одни и те же вопросы на которые каждый раз отвечали по-новому.
  • Не фиксировались ошибки в работе программного обеспечения, это мешало развитию продукта

К КАКИМ ПОСЛЕДСТВИЯМ ЭТО ПРИВОДИЛО?

  • Запросы на покупку оборудования терялись;
  • Не замерялась реальная нагрузка на линию поддержки;
  • Высококвалифицированные специалисты вместо развития продукта занимались ответами на типовые вопросы
  • Снижалась лояльности клиентов, так как сообщество не получало обратной связи от разработчика программного обеспечения

СТАТИСТИКА ПРОЕКТА ДО ВНЕДРЕНИЯ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ VIM2B
10-50
целевых обращений в день
>800
диалогов в день
10-50%
запросов оставались без ответа
РАЗРАБОТАННОЕ РЕШЕНИЕ:

  • Была разработана концепция технической поддержки, включающая в себя увеличение каналов связи, согласован SLR к уровню обслуживания, разработана сопроводительная документация (маршрутные листы, инструкции по обработке обращений, жизненный цикл обращения и т.д.)
  • Подобран и внедрен Service Desk - FreshDesk. FreshDesk - стал оптимальным решением для разработчика, так как является SAAS-решением и отвечает функциональным требованиям заказчика: регистрация и ведение приема обращений, неограниченное количество инженеров технической поддержки, возможность ведения базы знаний, интеграция с различными каналами связи; ведение SLA.
  • Для общения с пользователями были выбраны следующие каналы связи: телефония, почта, Telegram-группа с чат-ботом.
  • Была внедрена АТС и система заказа обратного вызова.
  • Техническая поддержка предоставлялась на 2-ух языках: английском и русском.
  • График работы линии в круглосуточном режиме 24/7.
  • Функционал первой линии технической поддержки:
А. Прием и регистрация обращений
Б. Классификация обращений
В. Проведение расширенной диагностики, включая удаленные подключения к пользователям
Г. Поиск решения по базе знаний
Д. Маршрутизация обращений на вторую линию технической поддержки пользователей
Е. Уведомление пользователей о ходе решений по обращения
Ж. Анализ всего потока обращений для выявления типовых запросов и разработки для них типовых решений
З. подготовка ежемесячного интерактивного отчета, отражающего показатели работы технической поддержки.

Консультации предоставлялись по работе программного обеспечения и по вопросу приобретения программного обеспечения и оборудования. Запросы, связанные с покупкой, передавались менеджерам отдела продаж для дальнейшей проработки.
СТАТИСТИКА ПРОЕКТА С ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ VIM2B
16 сек.
среднее время ответа на обращение по телефону
91%
уровень сервиса (процент успешно обработанных телефонных вызовов)
0%
запросов оставшихся без ответа
15 мин.
среднее время обработки обращения (прием, регистрация, поиск решения)
48%
FCR (процент решения вопросов при первом обращении)
73
количество статей базы знаний
РЕЗУЛЬТАТ

На текущий момент Vim2b предоставляет полноценную линию поддержки, которая успешно осуществляет:

Регистрацию всех обращений, поступающих по телефону, электронной почте и другим каналам;
  • Классификацию и определение уровня критичности обращений;
  • Выполнение первичной диагностики, поиск типовых решений в Базе Знаний;
  • Ведение Базы Знаний по типовым обращениям;
  • Маршрутизацию обращений и контроль сроков выполнения согласно SLA;
  • Ведение Базы Данных пользователей и их обращений;
  • Предоставление интерактивной аналитики, позволяющей оценить эффективность работы IT-служб по ключевым показателям.
    Закажите аудит технической поддержки пользователей
    Проведем аудит технической поддержки, выявим проблемные места и точки роста. Услуга бесплатная.
    Заказать аудит
    Наш специалист свяжется с вами и окажет консультацию
    Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с
    политикой конфиденциальности
    Хотите получить подробную консультацию?
    Заполните простую форму и наш специалист свяжется с вами
    Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с
    политикой конфиденциальности
    Хотите получить расчет для вашего проекта?
    Заполните простую форму и наш специалист свяжется с вами и сделает расчет
    Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с
    политикой конфиденциальности