РАЗРАБОТАННОЕ РЕШЕНИЕ: - Была разработана концепция технической поддержки, включающая в себя увеличение каналов связи, согласован SLR к уровню обслуживания, разработана сопроводительная документация (маршрутные листы, инструкции по обработке обращений, жизненный цикл обращения и т.д.)
- Подобран и внедрен Service Desk - FreshDesk. FreshDesk - стал оптимальным решением для разработчика, так как является SAAS-решением и отвечает функциональным требованиям заказчика: регистрация и ведение приема обращений, неограниченное количество инженеров технической поддержки, возможность ведения базы знаний, интеграция с различными каналами связи; ведение SLA.
- Для общения с пользователями были выбраны следующие каналы связи: телефония, почта, Telegram-группа с чат-ботом.
- Была внедрена АТС и система заказа обратного вызова.
- Техническая поддержка предоставлялась на 2-ух языках: английском и русском.
- График работы линии в круглосуточном режиме 24/7.
- Функционал первой линии технической поддержки:
А. Прием и регистрация обращений
Б. Классификация обращений
В. Проведение расширенной диагностики, включая удаленные подключения к пользователям
Г. Поиск решения по базе знаний
Д. Маршрутизация обращений на вторую линию технической поддержки пользователей
Е. Уведомление пользователей о ходе решений по обращения
Ж. Анализ всего потока обращений для выявления типовых запросов и разработки для них типовых решений
З. подготовка ежемесячного
интерактивного отчета, отражающего показатели работы технической поддержки.
Консультации предоставлялись по работе программного обеспечения и по вопросу приобретения программного обеспечения и оборудования. Запросы, связанные с покупкой, передавались менеджерам отдела продаж для дальнейшей проработки.