Аутсорсинг технической поддержки для разработчика программного обеспечения

КАКИЕ ПРОБЛЕМЫ БЫЛИ ВЫЯВЛЕНЫ?

Была выведена на рынок новая прошивка для оборудования. Было необходимо оперативно организовать круглосуточную техническую поддержку пользователей по использованию продукта и консультации по приобретению оборудования.

• Линии технической поддержки не существовало;
• Кроме общей группы в Telegram (выше 2000 пользователей) не существовало других каналов коммуникаций, поддержка была организована на уровне энтузиастов сообщества;
• Обращения не регистрировались, база знаний не накакпливалась, аналитика не велась;
• Поддержка была малоэффективна, поступали одни и те же вопросы на которые каждый раз отвечали по-новому.
• Не фиксировались ошибки в работе программного обеспечения, это мешало развитию продукта

К КАКИМ ПОСЛЕДСТВИЯМ ЭТО ПРИВОДИЛО?

• Запросы на покупку оборудования терялись;
• Не замерялась реальная нагрузка на линию поддержки;
• Высококвалифицированные специалисты вместо развития продукта занимались ответами на типовые вопросы
• Снижалась лояльности клиентов, так как сообщество не получало обратной связи от разработчика программного обеспечения

РАЗРАБОТАННОЕ РЕШЕНИЕ:

• Была разработана концепция технической поддержки, включающая в себя увеличение каналов связи, согласован SLR к уровню обслуживания, разработана сопроводительная документация (маршрутные листы, инструкции по обработке обращений, жизненный цикл обращения и т.д.)
• Подобран и внедрен Service Desk - FreshDesk. FreshDesk - стал оптимальным решением для разработчика, так как является SAAS-решением и отвечает функциональным требованиям заказчика: регистрация и ведение приема обращений, неограниченное количество инженеров технической поддержки, возможность ведения базы знаний, интеграция с различными каналами связи; ведение SLA.
• Для общения с пользователями были выбраны следующие каналы связи: телефония, почта, Telegram-группа с чат-ботом.
• Была внедрена АТС и система заказа обратного вызова.
• Техническая поддержка предоставлялась на 2-ух языках: английском и русском.
• График работы линии в круглосуточном режиме 24/7.
• Функционал первой линии технической поддержки:

А. Прием и регистрация обращений
Б. Классификация обращений
В. Проведение расширенной диагностики, включая удаленные подключения к пользователям
Г. Поиск решения по базе знаний
Д. Маршрутизация обращений на вторую линию технической поддержки пользователей
Е. Уведомление пользователей о ходе решений по обращения
Ж. Анализ всего потока обращений для выявления типовых запросов и разработки для них типовых решений
З. подготовка ежемесячного интерактивного отчета, отражающего показатели работы технической поддержки.

Консультации предоставлялись по работе программного обеспечения и по вопросу приобретения программного обеспечения и оборудования. Запросы, связанные с покупкой, передавались менеджерам отдела продаж для дальнейшей проработки.

РЕЗУЛЬТАТ

На текущий момент Vim2b предоставляет полноценную линию поддержки, которая успешно осуществляет:

Регистрацию всех обращений, поступающих по телефону, электронной почте и другим каналам;

• Классификацию и определение уровня критичности обращений;
  
• Выполнение первичной диагностики, поиск типовых решений в Базе Знаний;
  
• Ведение Базы Знаний по типовым обращениям;
  
• Маршрутизацию обращений и контроль сроков выполнения согласно SLA;
  
• Ведение Базы Данных пользователей и их обращений;
  
• Предоставление интерактивной аналитики, позволяющей оценить эффективность работы IT-служб по ключевым показателям.