Пример статусов, приоритизации обращений, их классификаций и SLR

Термины

Классификация Заявки

Классификация Заявок позволяет агентам технической Поддержки выявить частые обращения Пользователей, проанализировать их и принять необходимые меры для уменьшения их количества.

Статусы Заявки

Каждой Заявке присваивается статус, который определяет текущее состояние обработки Заявки.

Статус Заявки позволяет отслеживать клиенту процесс решения его запроса, а также дает возможность агентам технической Поддержки взаимодействовать друг с другом в рамках каждой Заявки.

Приоритет Заявки

Приоритет Заявки определяется исходя из двух понятий - срочности и влияния. Влияние в отношении произошедшего инцидента чаще всего определяется на основе количества Пользователей, которых он затронул. Тем не менее, этот показатель не всегда является объективным. В некоторых случаях влияние инцидента даже на одного единственного Пользователя может оказать значительное негативное влияние на бизнес в целом.

Другие факторы, которые используются для оценки влияния:

– риск для жизни или сегмента;
– количество услуг, которые затрагивает инцидент;
– уровень финансовых потерь;
– влияние на бизнес-репутацию;
– возникновение нарушений законодательства и требований регуляторов.

В таблицах ниже приведен пример матриц для определения приоритета Заявки и представлен заполненный пример SLR 2-ой линии по времени реакции на Заявку и времени, в течение которого ее необходимо разрешить.

Приоритизация

Требования к времени реакции и времени разрешения Заявки