VIM2B
+7 (495) 104 40 66
Отправить заявку
Аналитика и отчетность
При договоре с клиентом мы как компания, предоставляющая услуги техподдержки (ТП), заключаем так называемый
SLA (Service Level Agreement или Соглашение об уровне услуг), где, помимо прав и обязанностей сторон, согласуется уровень качества предоставления услуг. Определяется уровень качества по статистике, основанной на различных метриках.

Показатели статистики

По договоренности с клиентом мы можем измерять множество показателей, такие как:
  • количество обращений по классификации
  • время обработки обращения
  • количество FCR (first call resolution)
  • среднее время общения с пользователем
  • время реакции на запрос
  • количество использованных статей баз знаний
  • время выполнения по обращению
    вторыми линиями ТП
  • количество обращений
    по географической привязке
  • пиковые нагрузки
  • оценка от клиентов
    (финальных пользователей продукта/ услуги)

Примеры документов

Мы вырабатываем ряд метрик технической поддержки, т.е. фиксируем различные показатели, основанные на работе ТП, чтобы показать клиентам, насколько эффективен и востребован их продукт/ услуга, где возникает больше всего трудностей, и, как следствие, что и как можно улучшить и оптимизировать
Пример
интерактивного отчета
Пример
паспорта проекта
Пример
SLR
Маршрутный
лист
Статьи
базы знаний
Пример жизненного цикла обращения

Процесс сбора данных

Как только служба ТП организована, настроены и внедрены инструменты учета заявок, интегрированы с телефонией, почтой, порталом и чат-каналами, мы готовы собирать статистику.
Сбор данных потока обращений происходит в несколько этапов:
1
Каналы связи
Обращение пользователя в службу поддержки регистрируется по различным параметрам: время поступления звонка, ожидания, скорость ответа, время диалога.
2
ServiceDesk
Во время общения с пользователем инженер регистрирует обращение в ServiceDesk, опять же, по ряду параметров: время, тема обращения, вопрос, оказанная поддержка и др.
3
Аналитика
Специалист выгружает зарегистрированную информацию, обрабатывает, визуализирует статистику и добавляет в отчет для заказчика. Чаще всего мы используем сервис Microsoft Power BI или выбираем другой формат для отчетов, удобный для клиента.

Преимущества отчетности

Для заказчика статистика и аналитика — это эффективный инструмент, который позволяет:
  • увидеть, насколько эффективно и качественно работают службы ТП;
  • увидеть, насколько востребована ТП пользователями;
  • принимать управленческие решения на основе прогнозирования пиковых нагрузок;
  • на основе классификации обращений, выявления типовых проблем по продукту/ услуге, принимать тактические решения о том, где стоит усилить продукт, что в него добавить, и т. д.;
  • по прогнозу потока обращений по данным предыдущих запусков принимать стратегические решения по запуску новых продуктов и линеек, а также по использованию ресурсов на сопровождение запуска.
Метрики помогают заказчику отслеживать соответствие реального уровня сервиса компании заявленному его конечным пользователям.
И постоянно совершенствовать свои продукты и услуги.
Подробнее о наших услугах
MailPhone