VIM2B
Аналитика и отчетность
При договоре с клиентом мы как компания, предоставляющая услуги техподдержки (ТП), заключаем так называемый
SLA (Service Level Agreement или Соглашение об уровне услуг), где, помимо прав и обязанностей сторон, согласуется уровень качества предоставления услуг. Определяется уровень качества по статистике, основанной на различных метриках.

Показатели статистики

По договоренности с клиентом мы можем измерять множество показателей, такие как:
количество обращений по классификации
время обработки обращения
количество FCR (first call resolution)
среднее время общения с пользователем
время реакции на запрос
количество использованных статей баз знаний
время выполнения по обращению
вторыми линиями ТП
количество обращений
по географической привязке
пиковые нагрузки
оценка от клиентов
(финальных пользователей продукта/ услуги)

Примеры документов

Мы вырабатываем ряд метрик технической поддержки, т.е. фиксируем различные показатели, основанные на работе ТП, чтобы показать клиентам, насколько эффективен и востребован их продукт/ услуга, где возникает больше всего трудностей, и, как следствие, что и как можно улучшить и оптимизировать

Процесс сбора данных

Как только служба ТП организована, настроены и внедрены инструменты учета заявок, интегрированы с телефонией, почтой, порталом и чат-каналами, мы готовы собирать статистику.
Сбор данных потока обращений происходит в несколько этапов:
1
Каналы связи
Обращение пользователя в службу поддержки регистрируется по различным параметрам: время поступления звонка, ожидания, скорость ответа, время диалога.
2
ServiceDesk
Во время общения с пользователем инженер регистрирует обращение в ServiceDesk, опять же, по ряду параметров: время, тема обращения, вопрос, оказанная поддержка и др.
3
Аналитика
Специалист выгружает зарегистрированную информацию, обрабатывает, визуализирует статистику и добавляет в отчет для заказчика. Чаще всего мы используем сервис Microsoft Power BI или выбираем другой формат для отчетов, удобный для клиента.

Преимущества отчетности

Для заказчика статистика и аналитика — это эффективный инструмент, который позволяет:
увидеть, насколько эффективно и качественно работают службы ТП;
увидеть, насколько востребована ТП пользователями;
принимать управленческие решения на основе прогнозирования пиковых нагрузок;
на основе классификации обращений, выявления типовых проблем по продукту/ услуге, принимать тактические решения о том, где стоит усилить продукт, что в него добавить, и т. д.;
по прогнозу потока обращений по данным предыдущих запусков принимать стратегические решения по запуску новых продуктов и линеек, а также по использованию ресурсов на сопровождение запуска.
Метрики помогают заказчику отслеживать соответствие реального уровня сервиса компании заявленному его конечным пользователям.
И постоянно совершенствовать свои продукты и услуги.
Хотите получить подробную консультацию?
Заполните простую форму и наш специалист свяжется с вами
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с
политикой конфиденциальности