Проблемы системы дистанционного обучения, с которыми сталкиваются пользователи

Отсутствие единой точки обращения
Сотрудники и учащиеся университета не знают, как решить свои проблемы с компьютером, интернетом, доступом к внутренним информационным ресурсам учебного заведения.
Чрезмерные затраты временного ресурса
Необходимость написания служебных записок приводит к вовлечению в процесс согласования множества людей и траты времени на непрофильные задачи.
Децентрализация процесса регистрации заявок
Отсутствие показателей по времени обработки обращений, количеству обращений, количеству служб, участвующих в решении обращений – неэффективное использование знаний.
Неэффективное использование бюджета
Бюджет IT расходуется, внедряются новые технологии, но до большинства сотрудников и учащихся не доводится информация о возможностях и инструкциях.
Отсутствие быстрой поддержки
Нет возможности оперативного получения консультации и решения проблемы.

Закроем весь поток обращений от студентов и преподавателей по общим техническим вопросам и работе в программах дистанционного обучения.

Что мы делаем в рамках услуги?

Регистрируем все обращения, поступающие по телефону, электронной почте и другим каналам.
Классифицируем и определяем уровень критичности обращений.
Проводим первичную диагностику, поиск типовых решений в базе знаний.
Ведем и актуализируем базы знаний по типовым обращения.
Маршрутизируем обращения на другие IT-службы и контролируем сроки выполнения согласно SLA.
Ведем базы данных пользователей и их обращени.

Что дает единая служба и портал самообслуживания?

информирование о том, куда и как обращаться
оперативную регистрацию, классификацию, маршрутизацию обращений
консультирование по часто повторяющимся вопросам
контроль выполнения сроков и оценку результатов работы
разгрузку технических специалистов и учебных частей в вопросах консультирования учащихся и сотрудников по организационным вопросам
повышение лояльность учащихся и сотрудников

количество обращений пользователей
время решения обращений
время обработки обращений
показатель удовлетворенности пользователей
классификацию и категоризацию обращений в виде удобных отчетов
показатели по производительности технических служб
ежемесячные отчеты по работе всех технических служб
полугодовые отчеты по прогнозам пиковых нагрузок на технические службы
отчет по производительности всех подразделений

централизацию всех обращений
возможность оперативно взаимодействовать со смежными структурами
находясь на территории университета возможность брать в работу близкие по расположению задачи посредством мобильного приложения
возможность контролировать работу сотрудников и прогнозировать их загруженность
контроль соблюдения сроков по решению обращений

единую точку коммуникации со всеми техническими службами
возможность отслеживать статус обращения
обратную связь и возможность оценить качество оказанной услуги
сокращение времени на подготовку служебных записок – большинство задач ИТ решаются специалистами за 20-30 минут, жизненный путь служебной записки порой измеряется неделями
сокращение времени простоя за счет оперативного решения задач