Под знаниями в нашей сфере мы понимаем совокупность обработанных инструкций по продукту/услуге компании и типовых ответов на входящие запросы.
Что мы делаем в рамках услуги?
Анализируем
существующие в вашей компании инструкции и мануалы по продукту/услуге, готовим решения по часто встречающимся вопросам
Классифицируем
обращения, готовим типовые ответы по часто встречающимся вопросам
Внедряем
инструментальные решения для управления знаниями – системы для публикации статей в открытом доступе или в закрытой части веб-ресурсов для авторизованных пользователей
Интегрируем
готовые решения с Service Desk или в сам процесс работы
Работающая система управления знаниями – улучшение качества клиентского сервиса.
Первичная цель управления знаниями – увеличение эффективности путем снижения необходимости в повторном поиске знаний, т.е. ответов и решений по запросам пользователей.
Программные решения
Характеристики для базы знаний
стабильность системы и отказоустойчивость
безопасность хранения знаний и настройка доступа к ним
хороший полнотекстовый поиск
структуризация данных
наличие широких функциональных возможностей
многопользовательский доступ к системе и возможность совместной работы
Работающая база знаний – залог быстрой работы всей системы. Чем больше статей и возможностей у базы знаний, от использования графических материалов до выгрузки статистических данных и настроек безопасности, тем лучше.
Кейсы: наш опыт внедрения систем управления знаниями