Управление инцидентами

Служба технической поддержки
Качественный клиентский сервис
Лояльность пользователей

Под инцидентами имеются ввиду обращения, вопросы, проблемы с продуктами или услугами конечных пользователей, попадающие в службу технической поддержки.

Управление инцидентами — это процесс работы с этими обращениями, который включает в себя: обученный персонал, каналы связи, регламенты и инструкции, инструменты регистрации обращений, аналитику, и соответствие SLA (уровню сервиса).

Что мы делаем в рамках услуги?

Анализируем запрос клиента
и разрабатываем техническую документацию
Создаем и согласуем с клиентом: описания бизнес-процессов; жизненный цикл заявки; SLA и другие
договора и соглашения; инструкции и сценарии работы.
Внедряем службу
технической
поддержки
Интегрируем службу поддержки пользователей и подключаем каналы связи клиента:
телефон, email, портал самообслуживания, чат-боты, мессенджеры.
Обучаем и сертифицируем
выделенных инженеров
Инженеры техподдержки проходят учебный курс по проекту клиента с обязательным тестированием.
Производим мониторинг
и предоставляем аналитику
Следим за соблюдением выполнения инструкций и соглашений, предоставляем интерактивную
отчетность по обращениям.

Что можем выполнить дополнительно

В рамках процессов по работе с инцидентами мы готовы оказывать услуги по управлению знаниями: создавать и актуализировать базы знаний по продуктам и услугам вашей компании.

Консалтинг

Управление знаниями