Создание клиентского сервиса с нуля для трейдинговой платформы

базы знаний, технические решения и предиктивный анализ

базы знаний, технические решения и предиктивный анализ

Клиент

Перспективное приложение для трейдинга и инвестиций, которое выходит на рынок – ожидается несколько миллионов пользователей.

Запрос

Создание клиентского сервиса с нуля, который позволит сэкономить в будущем и обеспечить бесперебойную работу приложения.

Разработанное решение

Базы знаний

Так как речь идет о миллионах пользователей, в нашей работе с этим проектом была важна максимальная автоматизация, поэтому мы сделали акцент на создании, систематизации и интеграции баз знаний.

Чат-бот

Внедрили автоматическую диспетчеризацию обращений – чат-бота, который закрывает все типовые запросы от пользователей.

Путь запроса клиента

1

Запрос

пользовательский интерфейс в приложении – отправка запроса в чат-бот (база знаний = типовые запросы)

2

Поиск решения

отправка запроса в расширенную базу знаний и поиск решения

3

Специалист

для решения нетиповых задач (не более 10% запросов)

Технические решения

Проведен анализ существующих SaaS-решений на рынке. В результате выбрали наилучшее под запрос клиента.

В настоящее время ведется работа по:

наполнению баз знаний

созданию каталога услуг

обучению сотрудников

проработке сценариев обращений и жизненного цикла заявки

разработке с нуля процессов, инструментов и коммуникационных каналов для агентов поддержки

Предиктивный анализ

В рамках подбора системы разработали механизмы предиктивного анализа для более быстрого и эффективного решения обращений пользователей.

Как это работает?

Например, вы – клиент приложения. Вы провели транзакцию и вам необходимо срочно узнать, где сейчас находятся ваши средства. Вы обращаетесь к чат-боту, но его база знаний не обладает такой информацией. Тогда вы обращаетесь за поддержкой к специалисту, и в этот момент наша система уже запускает скрипт анализ последних транзакций и выдает комментарий от системы с нужными данными. В данном случае, примером может быть ответ "ваша заявка в статусе оформления", которого вам достаточно.

Система предиктивного анализа позволяет быстро закрывать многие запросы пользователей, а также снимать нагрузку со специалистов службы техподдержки.

Другие кейсы