VIM2B

Повышение уровня клиентского сервиса

Опыт взаимодействия с системой «Антиплагиат»

Опыт взаимодействия с системой «Антиплагиат»

В 2019 году VIM2B разработали систему сертификации и комплекс обучающих материалов по работе с системой «Антиплагиат». Данную систему применяют в работе вузы и другие заведения образования и науки в России и странах СНГ. Ее используют 1,5 млн человек в месяц, и обработка их вопросов и проблем представляла серьезную сложность.

С чего начался проект: задачи на старте

VIM2B вел проект создания первой линии техподдержки для одного из ведущих вузов страны, участника Проекта 5-100. В ходе сотрудничества наши технические специалисты обратили внимание на активное использование вузом информационной системы «Антиплагиат». С ее помощью тексты научных работ проверяются на наличие заимствований: система проводит поиск неправомерных текстовых заимствований по более чем 500 миллионам источников, в т.ч. открытым веб-источникам, коллекциям библиотек, специализированным научным собраниям и архивам. Работа с системой «Антиплагиат» играет важную роль для образовательной и научной деятельности вуза. Она значительно ускоряет и упрощает проверку качества учебных и научных работ, что в конечном итоге способствует повышению конкурентоспособности вуза. Порой в процессе взаимодействия с системой у пользователей возникают некоторые трудности, которые можно решить при помощи обращения в службу технической поддержки.

В рамках организации поддержки пользователей — сотрудников вуза — мы решили подробнее разобраться в функционале и особенностях системы. Чтобы получить документальное подтверждение своей квалификации, обратились к самому вендору — компании «Антиплагиат». В процессе переговоров выяснилось, что вопросы решения проблем, возникающих у пользователей системы, вендором были первоначально проработаны на уровне внутренней поддержки. Для улучшения работы технической поддержки вендора возник вопрос о привлечении сторонних организации.

Система «Антиплагиат»: www.antiplagiat.ru

Первый этап: система обучения и сертификации

В 2019 году все проблемы пользователей могли решаться только силами внутренней техподдержки вендора, в периоды пиковой нагрузки (у «Антиплагиата» такие периоды длились каждую сессию 2 раза в год) специалисты оказывались перегружены, скорость обработки заявок сильно снижалась. Поэтому у нас возникла идея разработать курсы обучения работе с модулями системы «Антиплагиат», дополненные инструментами для сертификации специалистов поддержки. Этот проект мы согласовали с вендором, взяв для старта один из продуктов – Антиплагиат.ВУЗ.

Реализация проекта заняла 6 месяцев. Наши специалисты собрали всю доступную информацию из вебинаров и FAQ на сайте «Антиплагиата» и разработали программную оболочку. В результате мы разработали комплексный инструмент, который позволил систематизировать и автоматизировать весь процесс: проводить обучение и итоговое тестирование, направляя его результаты на оценку.

Пробное обучение в системе прошли наши технические специалисты. Полученный результат полностью устроил вендора, и было принято решение о продолжении сотрудничества.

Второй этап: линия техподдержки пользователей

При работе с системой «Антиплагиат» за помощью и решением технических вопросов обращаются авторы научных и учебных работ, преподаватели и руководители научной деятельности, частные пользователи, а также технические специалисты вузов, т.к. система может быть установлена на их серверах. Мы предложили вендору организовать первую линию поддержки пользователей, работающую в круглосуточном режиме.

Какие проблемы существовали?

1-я линия поддержки была представлена обычным колл-центром. Операторы работали в рамках стандартного скрипта и не имели компетенций, чтобы ответить на вопросы пользователей. Их работа сводилась к приему заявок и передаче их на вторую линию техподдержки.

Специалистам второй линии приходилось решать весь массив проблем: от простых типовых вопросов до ситуаций, требующих детальной проработки. Это перегружало сотрудников второй линии, увеличивало сроки обработки, а также вызывало негативные отзывы пользователей. Особенно острой проблема становилась в периоды пиковой нагрузки, которые приходились на окончание сессий.

Отсутствовала возможность прогнозировать пиковые нагрузки и оценивать качество предоставляемого сервиса. Так как объем обращений существенно превышал технические мощности поддержки вендора и специфика работы сервиса существенно усложняла обеспечение качественной и оперативной технической поддержки.

2-я линия работала в режиме 5/2 с 8 до 19 часов по московскому времени. Решение проблем, с которыми пользователи обращались в вечернее время, в выходные и праздничные дни, откладывалось до наступления рабочих будней. Колл-центр только фиксировал заявку, а ответ поступал только в рабочее время.

Как мы организовали работу первой линии

На подготовительном этапе мы провели встречи со специалистами вендора и подробно изучили задачу. Собрали статистику обращений через каналы телефонии и почты в виде длинных логов, затем обработали данные через систему аналитики Power BI. Получив интерактивные отчеты, разработали план проекта и приступили к его внедрению.

Что получили заказчик и пользователи?

На звонки и электронные письма пользователей отвечает 1-я линия поддержки, в которой работают наши специалисты. Они прошли квалифицированное обучение у вендора и обладают достаточной квалификацией, чтобы грамотно отвечать на запросы пользователей и решать часть вопросов без привлечения 2-й линии.

Формируется база знаний по работе с системой «Антиплагиат». Решения по вопросам пользователей согласуются со специалистами на стороне заказчика, заносятся в базу и в дальнейшем используются при поступлении аналогичных вопросов. С увеличением базы знаний линия поддержки станет более самостоятельной.

Прием и обработка обращений идет в режиме 24/7 по телефону и электронной почте, в том числе в выходные и праздничные дни.

Добавлены элементы аналитики, собираемая информация систематизируется и трансформируется в регулярно обновляемый интерактивный отчет.

Итоги работы

1-я линия поддержки закрывает от 25% обращений на старте проекта до 55-60% после первого года работы. Остальные 40-45% — вопросы, которые находятся в компетенции 2-й линии (права доступа и другие «сложные» обращения, ответ на которые требует подготовки со стороны вендора).
Уже на первых этапах работы сокращается время обработки обращения. Эта тенденция будет расти с накоплением базы знаний. В перспективе планируется подключить чат-боты, которые смогут отвечать на типовые вопросы пользователей и снизят нагрузку на обе линии. Также будет добавлена поддержка на других языках.

Мы будем продолжать развитие проекта с компанией Антиплагиат: в планах у нас — разработка обучающих курсов по остальным модулям системы «Антиплагиат», дальнейшее расширение базы знаний и улучшение клиентского сервиса, подключение автоматизированных инструментов для аналитики и работы с пользователями.

Результаты проекта уже сейчас приносят вендору весомые преимущества: это качественная служба технической поддержки, ее упорядоченная и управляемая работа, а в конечном итоге — рост лояльности пользователей.

Сертификаты

«Антиплагиат.Сеть»

«Антиплагиат.Базис»

«Антиплагиат.Структура»

«Антиплагиат.ВУЗ»

«Антиплагиат для частных пользователей»

«Антиплагиат.Эксперт»

Другие кейсы