Интеграция процессов и качественная работа 2-й линии ТП для сервисного провайдера

консалтинг, внедрение и сопровождение

консалтинг, внедрение и сопровождение

Клиент

Российский облачный провайдер для решения полного спектра бизнес-задач. Более 20 лет на рынке.
Запрос: оптимизировать клиентский сервис, наладить процессы и снять нагрузку с сотрудников компании клиента.

Консалтинг. Исследование

В ходе анализа существующего сервиса были обнаружены следующие проблемы:

Разрозненность каналов связи => нет единой системы регистрации обращений

Ручная обработка и дублирование входящих запросов => лишние затраты человеческого ресурса

Отсутствие выстроенной коммуникации по обработке обращений между отделами. А так как компания предоставляет ИТ услуги, почти все подразделения участвуют в процессах, связанных с клиентским обслуживанием

Несоблюдение SLA

Все это приводило к потере качества работы клиентского сервиса, раздуванию штата сотрудников и неразберихе с обращениями.

Специалисты Vim2b провели ряд интервью со специалистами подразделений, по итогам которых:

Сформировали общие требования к будущей системе.

Создали модель интеграции новой системы с другими, которые компания планирует использовать.

Разработали рекомендацию по единому сервисдеску с интеграцией с CRM-системой, биллингом и другими сервис-провайдерами (подрядчиками клиента).

Внедрение. Итоги этапа работы

Ресурсы

высвобождение человеческого ресурса за счет правильно подобранных решений и автоматизации

Документация

описаны все необходимые процессы, принципы взаимодействия между подразделениями, жизненный цикл заявки

Инструкции

созданы инструкции для работы с системой и обращениями пользователей

Услуги

оптимизирован каталог услуг

Перенос данных

осуществлена миграция данных из предыдущей системы в новую

Сопровождение

В настоящее время фокус-группа компании тестирует работу системы. Наши специалисты осуществляют сопровождение процесса и решение оперативных вопросов.

В планах

Интеграция настроенных процессов и технических решений с биллинговой и мониторинговой системой.

Поиск инсайтов, аналитика и выявление оптимизированных методик работы.

Другие кейсы