Внедрение и сопровождение решений для крупного маркетплейса

оптимизация клиентского сервиса

оптимизация клиентского сервиса

Клиент

Быстрорастущий российский маркетплейс, на своей площадке объединяющий сотни магазинов и тысячи пользователей различных товаров.

Проект

Клиент обратился с запросом на оптимизацию и сопровождение клиентского сервиса. На этапе консалтинга мы провели исследование существующих каналов связи и процессов.

Какие проблемы были выявлены?

Учет задач ведется вручную: часть запросов приходит по внутренним коммуникационным ресурсам, часть оформляется в инструментах для управления задачами, остальное поступает напрямую инженерам в почту и чаты

Нет каталога услуг и SLA для ведения учета соответствия качеству сервиса

Разрознены каналы приема обращений

В результате компания теряет большое количество ресурсов в виде трудочасов на ручном управлении каналами связи и текущими процессами, дублировании обращений. Также неэффективность работы всей системы и инструментов в условиях роста компании, основой бизнеса которой является клиентский сервис, может привести к коллапсам в работе, финансовым и репутационным потерям.

Разработанное решение. Внедрение

В результате анализа выявленных проблем и исследования процессов мы внедрили следующие решения:

Подобрали оптимальное для компании программное обеспечение (сервис-деск)

Интегрировали каналы связи – обеспечили автоматическую выгрузку обращений с различных источников в единую систему

Выявили и структурировали типовые услуги в единый каталог услуг

Согласовали и внедрили SLA

Обучили сотрудников работе с системой и процессами

Сопровождение

В настоящий момент ведется работа по подготовке сопровождения системы, что включает в себя:

Соблюдение корректной работы 2-й линии обслуживания
Создание 1-й линии техподдержки
Внедрение координатора и аналитика для поддержания работы системы

Также на фоне эффективности решений ведутся переговоры о внедрении их в другие подразделения компании (продажи, франчайзинг и др.): подключение системы, настройка процессов, разработка детальных сервисов под задачи и др.

Результат

Горячая линия была успешно организована, техническая поддержка оказывалась в течение полугода на весь срок внедрения новой системы компании-клиента.

Другие кейсы