Консалтинг технической поддержки для вендора периферийного оборудования

Какие проблемы были выявлены?

Провели исследование технической поддержки. Выявили то, что не поступают ответы на обращения.
Связались с заказчикам и разработали решение по повышению эффективности работы службы технической поддержки пользователей.

Клиент

Международная компания, занимающаяся производством и оптовой продажей периферийного оборудования на российском и международных рынках.

Большой объем обращений в сервисные центры за 2015 год- 32 500 единиц товара, в денежном эквиваленте 300 000 $

Отсутствие единой базы знаний

Информация поступает в неклассифицированном виде

Ведение непрофильного вида деятельности

Нецелевой расход времени товарных менеджеров

Расходы на регулярную поддержку и развитие информационной системы для непрофильного вида деятельности

Низкая скорость обработки обращений

Цель проекта

Уменьшение количества обращений в сервисные центры;
Построение и актуализация базы знаний;
Запуск службы технической поддержки в режиме 24х7;
Сокращение времени обработки обращений;
Освобождение времени основных сотрудников;
Автоматизация процесса обращений за счет внедрения чат-бота;
Оптимизация расходов

Статистика проекта до консалтинга

10-50

целевых обращений в день

>800

диалогов в день

10-50%

запросов оставались без ответа

Аналитика по кейсу

Посмотреть аналитику в режиме онлайн

Разработанное решение

Была разработана концепция технической поддержки, включающая в себя увеличение каналов связи, согласован SLR к уровню обслуживания, разработана сопроводительная документация (маршрутные листы, инструкции по обработке обращений, жизненный цикл обращения и т.д.)

Подобран и внедрен Service Desk – FreshDesk. FreshDesk стал оптимальным решением для разработчика, так как является SAAS-решением и отвечает функциональным требованиям заказчика: регистрация и ведение приема обращений, неограниченное количество инженеров технической поддержки, возможность ведения базы знаний, интеграция с различными каналами связи; ведение SLA.

Для общения с пользователями

Выбраны каналы связи:

телефония, почта, Telegram-группа с чат-ботом.

Были внедрены

АТС и система заказа обратного вызова.

Техническая поддержка

предоставлялась на 2-х языках: английском и русском.

График работы линии

в круглосуточном режиме 24/7.

Функционал первой линии технической поддержки

8

7

6

5

Подготовка ежемесячного интерактивного отчета, отражающего показатели работы технической поддержки

Анализ всего потока обращений для выявления типовых запросов и разработки для них типовых решений

Уведомление пользователей о ходе решений по обращения

Маршрутизация обращений на вторую линию технической поддержки пользователей

4

3

2

1

Поиск решения по базе знаний

Проведение расширенной диагностики, включая удаленные подключения к пользователям

Классификация обращений

Прием и регистрация обращений

Вопрос по работе программного обеспечения и по вопросу приобретения программного обеспечения и оборудования

> Предоставлялась консультация

Запросы,
связанные с покупкой

> Передавались менеджерам отдела продаж
для дальнейшей проработки

Статистика проекта с технической поддержкой VIM2B

16 секунд

среднее время ответа
на обращение по телефону

91%

уровень сервиса (процент успешно обработанных телефонных вызовов)

0%

запросов оставшихся без ответа

15 минут

среднее время обработки обращения (прием, регистрация, поиск решения)

48%

FCR (процент решения вопросов
при первом обращении)

73

количество статей базы знаний

Результат

На текущий момент Vim2b предоставляет полноценную линию поддержки, которая успешно осуществляет:

- регистрацию всех обращений, поступающих по телефону, электронной почте и другим каналам;
- классификацию и определение уровня критичности обращений;
- выполнение первичной диагностики, поиск типовых решений в базе знаний;
- маршрутизацию
  обращений и контроль сроков выполнения
  согласно SLA;
- ведение базы данных пользователей и их типовых обращений;
- предоставление интерактивной аналитики, позволяющей оценить эффективность работы IT-служб по ключевым показателям.

Другие кейсы