VIM2B

Консалтинг технической поддержки для вендора периферийного оборудования

Консалтинг технической поддержки для вендора периферийного оборудования

Какие проблемы были выявлены?

Провели исследование технической поддержки. Выявили то, что не поступают ответы на обращения.
Связались с заказчикам и разработали решение по повышению эффективности работы службы технической поддержки пользователей.
Клиент

Международная компания, занимающаяся производством и оптовой продажей периферийного оборудования на российском и международных рынках.
Большой объем обращений в сервисные центры за 2015 год- 32 500 единиц товара, в денежном эквиваленте 300 000 $
Отсутствие единой базы знаний
Информация поступает в неклассифицированном виде
Ведение непрофильного вида деятельности
Нецелевой расход времени товарных менеджеров
Расходы на регулярную поддержку и развитие информационной системы для непрофильного вида деятельности
Низкая скорость обработки обращений

Цель проекта

  • Уменьшение количества обращений в сервисные центры;
  • Построение и актуализация базы знаний;
  • Запуск службы технической поддержки в режиме 24х7;
  • Сокращение времени обработки обращений;
  • Освобождение времени основных сотрудников;
  • Автоматизация процесса обращений за счет внедрения чат-бота;
  • Оптимизация расходов

Статистика проекта до консалтинга

10-50
целевых обращений в день
>800
диалогов в день
10-50%
запросов оставались без ответа
Посмотреть аналитику

Аналитика по кейсу

Разработанное решение

Была разработана концепция технической поддержки, включающая в себя увеличение каналов связи, согласован SLR к уровню обслуживания, разработана сопроводительная документация (маршрутные листы, инструкции по обработке обращений, жизненный цикл обращения и т.д.)
Подобран и внедрен Service Desk – FreshDesk. FreshDesk стал оптимальным решением для разработчика, так как является SAAS-решением и отвечает функциональным требованиям заказчика: регистрация и ведение приема обращений, неограниченное количество инженеров технической поддержки, возможность ведения базы знаний, интеграция с различными каналами связи; ведение SLA.

Для общения с пользователями

Выбраны каналы связи:
телефония, почта, Telegram-группа с чат-ботом.
Были внедрены
АТС и система заказа обратного вызова.
Техническая поддержка
предоставлялась на 2-х языках: английском и русском.
График работы линии
в круглосуточном режиме 24/7.

Функционал первой линии технической поддержки

8
7
6
5
Подготовка ежемесячного интерактивного отчета, отражающего показатели работы технической поддержки
Анализ всего потока обращений для выявления типовых запросов и разработки для них типовых решений
Уведомление пользователей о ходе решений по обращения
Маршрутизация обращений на вторую линию технической поддержки пользователей
4
3
2
1
Поиск решения по базе знаний
Проведение расширенной диагностики, включая удаленные подключения к пользователям
Классификация обращений
Прием и регистрация обращений
Вопрос по работе программного обеспечения и по вопросу приобретения программного обеспечения и оборудования
> Предоставлялась консультация
Запросы,
связанные с покупкой
> Передавались менеджерам отдела продаж
для дальнейшей проработки

Статистика проекта с технической поддержкой VIM2B

16 секунд
среднее время ответа
на обращение по телефону

91%
уровень сервиса (процент успешно обработанных телефонных вызовов)
0%
запросов оставшихся без ответа
15 минут
среднее время обработки обращения (прием, регистрация, поиск решения)
48%
FCR (процент решения вопросов
при первом обращении)

73
количество статей базы знаний

Результат

На текущий момент Vim2b предоставляет полноценную линию поддержки, которая успешно осуществляет:
  • регистрацию всех обращений, поступающих по телефону, электронной почте и другим каналам;
  • классификацию и определение уровня критичности обращений;
  • выполнение первичной диагностики, поиск типовых решений в базе знаний;
  • маршрутизацию
    обращений и контроль сроков выполнения
    согласно SLA;
  • ведение базы данных пользователей и их типовых обращений;
  • предоставление интерактивной аналитики, позволяющей оценить эффективность работы IT-служб по ключевым показателям.
Хотите получить подробную консультацию?
Заполните простую форму и наш специалист свяжется с вами
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с
политикой конфиденциальности