Аутсорсинг технической поддержки для ВУЗа из рейтинга TOP 5/100

Клиент

Один из ведущих российских ВУЗов — из рейтинга TOP 5/100.
В ВУЗе работает более 7 000 сотрудников, учится около 30 000 студентов.

Какие проблемы были выявлены?

Проблемы коммуникации сотрудников и учащихся с ИТ-службами ВУЗа.
Высокая загруженность ИТ-персонала.
Обучение ИТ-персонала.
Управление изменениями знаний.
Оценка вовлеченности пользователей в сервисы.
Измерение качества сопровождения клиентских сервисов или оценка эффективности технической поддержки.

В ходе привлечения Vim2b было разработано комплексное решение, учитывающее существующие проблемы и потребности Университета:

Внедрен Service Desk, интегрирован с телефонией, почтой и чат-ботом.

Разработаны внутренние положения работы службы технической поддержки. Проведено обучение ИТ-персонала заказчика.

Внедрена круглосуточная поддержка по телефону, email и чат-каналам.

Процесс управления инцидентами отлажен согласно практикам ITIL.

В первой линии работают технические специалисты, готовые оказать профессиональные консультации.

Разработана интерактивная аналитика эффективности технической поддержки.

Создана База Знаний, ежемесячно пополняемая новыми типовыми решениями.

На текущий момент Vim2b предоставляет полноценную линию поддержки, которая успешно осуществляет:

- Регистрацию всех обращений, поступающих по телефону, электронной почте и другим каналам;
- Классификацию и определение уровня критичности обращений;
- Выполнение первичной диагностики, поиск типовых решений в базе знаний;
- Ведение базы знаний по типовым обращениям;
- Маршрутизацию обращений на другие IT-службы и контроль сроков выполнения согласно SLA;
- ведение базы данных пользователей и их типовых обращений;
- предоставление интерактивной аналитики, позволяющей оценить эффективность работы IT-служб по ключевым показателям.