Хотите получить подробную консультацию?
Заполните простую форму и наш специалист свяжется с вами
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с
политикой конфиденциальности
политикой конфиденциальности
9 ключевых ошибок при внедрении службы технической поддержки
9 ключевых ошибок при внедрении службы технической поддержки
1. Оказание технической поддержки
Это не основная функциональная обязанность сотрудника
Одна из самых распространенных ошибок при организации технической поддержки — пользователей консультирует специалист, для которого эта функциональная обязанность является не ключевой. В результате, техническая поддержка оказывается не качественно, а также замедляется решение ключевых задач сотрудника.
Одна из самых распространенных ошибок при организации технической поддержки — пользователей консультирует специалист, для которого эта функциональная обязанность является не ключевой. В результате, техническая поддержка оказывается не качественно, а также замедляется решение ключевых задач сотрудника.
2. Специалисты говорят на технически сложном языке, трудном для восприятия клиента
Специалист службы технической поддержки говорит на формализованном, сложном для обычного пользователя, языке. Клиенты при этом чувствуют себя некомфортно, не понимают, о чем идет речь, проблема пользователей не решается.
3. Коммуникации строятся, отталкиваясь не от потребностей клиентов, а от технических возможностей компании
Специалисты технической поддержки зачастую не любят коммуницировать с клиентами. Поэтому, коммуникации строятся в чатах или по электронной почте, что неудобно для клиентов.
4. Отсутствие процесса накопления знаний по типовым запросам пользователей
4. Отсутствие процесса накопления знаний по типовым запросам пользователей
В большинстве компаний отсутствует процесс накопления знаний по типовым (повторяющимся) запросам. Каждый раз ответы на такие вопросы формулируются заново.
5. Отсутствие аналитики по обращениям
Большинство компаний не ведет статистику по уровню сервиса и не владеет информацией, по каким вопросам и направлениям чаще всего обращаются пользователи.
Следовательно, невозможно понять, где чаще всего возникают проблемы и как системно их решить.
Следовательно, невозможно понять, где чаще всего возникают проблемы и как системно их решить.
6. Отсутствие телеметрии
Не ведется точной телеметрии по времени суток, в которые поступают обращения; не ведется аналитика по географии обращений.
7. Отсутствует или неправильно подобрана ServiceDesk система
При запуске службы технической поддержки обычно очень много времени уделяется выбору ServiceDesk системы, а не организации бизнес-процессов.
Мы рекомендуем выбирать ServiceDesk после описания бизнес-процесса «на бумаге» и их отработки на пилотном проекте.
Мы рекомендуем выбирать ServiceDesk после описания бизнес-процесса «на бумаге» и их отработки на пилотном проекте.
8. Функция технической поддержки пользователей передается обычному колл-центру
Если вы передаете функцию технической поддержки пользователей в обычный (не специализированный) колл-центр — готовьтесь на постоянной основе контролировать качество обработки обращений. Контроль работы колл-центра может привести к существенному удорожанию проекта и снизить качество обработки обращений.
Консультациями по технически сложным вопросами должны заниматься технически грамотные специалисты.
Консультациями по технически сложным вопросами должны заниматься технически грамотные специалисты.
9. Отсутствие контроля качества работы службы технической поддержки
Важно на регулярной основе отслеживать качество обработки обращений. При отсутствии контроля специалисты расслабляются, а лояльность клиентов снижается.
Другие статьи
Кейсы
Хотите получить подробную консультацию?
Заполните простую форму и наш специалист свяжется с вами
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с
политикой конфиденциальности
политикой конфиденциальности