VIM2B

Как организовать службу технической поддержки в своей компании

Как организовать службу технической поддержки в своей компании

Довольные клиенты — это постоянные клиенты.

Создавая продукт или услугу, вы рассчитываете, что они будут приносить людям пользу и клиенты останутся с вами надолго. Но не всегда все идет по плану: у пользователей могут возникать вопросы, сложности и проблемы при использовании продукта, вызывающие недоверие и недовольство. В конечном итоге это может привести к потере клиентов. Чтобы этого не допустить, нужен инструмент быстрого реагирования — служба технической поддержки.

Зачем вам нужна служба техподдержки?

Казалось бы, ответ на поверхности — чтобы решать проблемы пользователей. Это, конечно, так, но вернемся к формулировке вопроса: зачем служба поддержки нужна ВАМ? Есть ли от нее польза бизнесу или это лишние расходы исключительно в интересах пользователей?

Уверяем: польза есть и она реальна. Благодаря службе техподдержки вы:
Узнаете больше о своем продукте или услуге
Независимо от того, как долго и тщательно прорабатывался продукт, в любом случае вы смотрите на него только со своей стороны. Взгляд пользователя может отличаться, не все выбранные решения будут для него понятны, удобны и полезны. Через службу поддержки вы будете получать вопросы, сообщения о проблемах, иногда жалобы и негативные отзывы — и в этом большая ценность для продукта и бизнеса в целом. Эту информацию можно и нужно использовать для дальнейшего развития. Кстати, данные службы поддержки могут заменить длительное тестирование, фокус-группы и прочие дополнительные исследования.
Увеличите продажи
С одной стороны, есть косвенный эффект: бизнес не будет терять клиентов из-за проблем с использованием продукта или плохого сервиса. С другой, служба поддержки может прямо влиять на продажи, давая консультации по дополнительным опциям, новым продуктам и т.д.
Улучшите репутацию
Важная роль службы технической поддержки — решать проблемы до того, как они превратятся в серьезные проблемы. Негативный опыт в век соцсетей и сервисов рекомендаций может широко разойтись и обойтись очень дорого. И напротив, позитивные отзывы реальных пользователей — отличное вложение в маркетинг.

Когда нужно задуматься об организации техподдержки?

Еще один непростой вопрос связан с выбором момента: как понять, что продукту нужна самостоятельная, системно организованная служба поддержки?

Здесь есть два варианта.

1. Необходимость организации техподдержки очевидна сразу, на этапе проектирования продукта. Для сложных технических продуктов качество сервиса прямо влияет на лояльность и вовлеченность пользователей и количество продаж. Работа над созданием техподдержки ведется параллельно с разработкой продукта.

2. Задача возникла после запуска продукта. Сигналы могут быть разными:
  • с ростом числа пользователей увеличился поток обращений, их обработка стала отнимать у сотрудников слишком много времени;
  • отдел продаж получает много отзывов о том, что сложно получить ответ на вопрос, решить проблему;
  • появляются негативные отзывы в открытом пространстве, ухудшается репутация сервиса, падают продажи.

Все это говорит о том, что пора задуматься о выделении технической поддержки как самостоятельной службы.

Есть ли разница в запуске на стадии проектирования и при работающем сервисе? Конечно.

В идеальных условиях первый вариант проще и удобнее. Построение техподдержки — достаточно трудоемкий процесс, требующий регламентирования, сбора информации и накопления знаний и учета множества разнородных факторов. На этапе проектирования все эти моменты можно продумать более тщательно, выбрать оптимальные каналы и инструменты, обучить сотрудников и т. д. К тому же возможность постепенного запуска более выгодна экономически.

Второй способ — авральный, со всеми минусами. Придется вложить много ресурсов в короткие сроки, что влечет риск выбора не самых эффективных и выгодных решений. Тем не менее, если потребность стала очевидной, необходимо действовать в тех условиях, которые есть.
Итак, решение принято: вашему бизнесу/продукту/услуге нужна служба технической поддержки. Как ее организовать? Первый вопрос сводится к выбору одного из двух вариантов: сделать это собственными силами внутри компании или обратиться к сторонним подрядчикам.

Если ваш путь — первый, давайте рассмотрим его по шагам, чтобы прийти к максимальному результату с минимумом потерь.

Как организовать техподдержку: 10 шагов от идеи до запуска

1
Прежде всего необходимо выбрать и назначить сотрудника, ответственного за весь проект организации технической поддержки. В реализации проекта на разных этапах могут участвовать разные специалисты, но централизация ответственности позволит упорядочить процесс и сделает его эффективнее.
2
Формируем требования к ТП: какие задачи будет закрывать служба, какой будет логистика и жизненный цикл заявки, какие подразделения/сотрудники будут участвовать в процессе ее обработки.
3
Определяем каналы связи, по которым будут поступать заявки (электронная почта, чат, телефон, мессенджеры и т.д.).
4
Рассчитываем SLA (Service Level Agreement, Соглашение об уровне услуг) и/или OLA (Operational Level Agreement, Соглашение операционного уровня). И тот и другой показатели означают регламентирование времени обработки заявки от запроса до решения. Но первый заявляется клиентам как обещание ("перезвоним в течение 10 минут", "решим проблему за 3 часа"), а второй используется на уровне внутреннего стандарта в компании. Установление OLA необходимо как важный элемент регламентирования процесса обработки обращений. Заявлять или нет SLA — остается на усмотрение компании и зависит от ее масштаба, числа клиентов, сложности проблем и других факторов.
5
Разрабатываем маршрутный лист: какой путь проходит заявка от получения запроса до решения, кто участвует в процессе обработки заявки, какие отделы и/или сотрудники отвечают за решение определенных вопросов. Все эти данные нужно зафиксировать документально, указав должности и/или имена сотрудников, отвечающих за каждую зону ответственности.
6
Разрабатываем регламенты взаимодействия: как работаем с обращением и какие инструменты используем на каждом этапе.
7
Готовим инструкции для специалистов, участвующих в процессе обработки обращения на разных этапах.
8
Параллельно с подготовительными работами изучаем рынок ServiceDesk-систем. Исходя из всех данных, нужно выбрать систему учета заявок и обращений клиентов, оптимальную для ваших целей и задач. Рынок таких систем очень широк, есть платные и бесплатные инструменты с огромным разнообразием возможностей. Один из удобных вариантов — выбрать для старта систему, которая имеет бесплатную версию с минимальным функционалом. Начав работать в ней, постепенно можно расширять функционал исходя из потребностей, которые возникают в реальной практике.
9
Подключаем выбранную систему. Ее необходимо интегрировать с каналами связи, раздать права доступа специалистам и создать для них учетные записи.
10
Обучаем специалистов: знакомим с регламентами и инструкциями, учим работать в системе.

Пройдя все эти этапы, можно запускать техподдержку. При этом не стоит говорить о том, что процесс ее создания завершен: по сути, все только начинается. Уже в ходе работы вы будете тестировать ее в реальных условиях, видеть сильные и слабые стороны, развивать и расширять возможности.

Какие сложности могут возникнуть?

Организация техподдержки внутри компании влечет за собой немало сложностей. В числе самых распространенных проблемных вопросов можно назвать такие:

  • Как измерять эффективность работы службы техподдержки?
  • Кто будет вести процесс управления знаниями, создавать базу вопросов и ответов?
  • Кто будет вести саму техподдержку?

Если отдать этот функционал действующим специалистам — как мотивировать их на дополнительную нагрузку? Как быть, когда эти специалисты уходят на больничный или в отпуск? Если набрать персонал специально для работы в техподдержке — хватит ли у них квалификации для решения вопросов? Сколько времени и ресурсов потребует обучение?

  • Как совместить участие в техподдержке с основной работой?

Отвлекаясь на решение вопросов техподдержки, специалисты могут не успевать выполнять свои основные обязанности. От этого может проседать процесс разработки и развития самих продуктов.

  • Как избежать проблемы административного взаимодействия?

Сотрудники, выделенные из других подразделений для решения вопросов в своей области, могут не соблюдать регламенты, относиться к этой задаче как второстепенной нагрузке и не воспринимать ответственного за техподдержку как своего руководителя.

  • Как обеспечить высокое качество сервиса?

Технические специалисты не всегда умеют корректно общаться с клиентами. Даже грамотные ответы, данные в недостаточно вежливой форме, могут вызывать негативную реакцию пользователей. Если нагрузка на службу техподдержки велика, такие сложности возникнут неизбежно. Чтобы решать нарастающий ком проблем, придется постоянно привлекать дополнительные ресурсы. При этом велик риск зря потратить много сил и средств, и к тому же потерять за это время лояльность пользователей. Как предотвратить все эти сложности? Самый рациональный вариант — изначально обратиться к специалистам, которые помогут создать самостоятельную службу поддержки. Без ошибок и лишних трат, быстрее и качественнее.

Обратитесь к нашим специалистам — расскажем, как отслеживать и оценивать качество работы специалистов поддержки.

Другие статьи

Требования к системе управления знаниями по продукту
Читать

Кейсы

Хотите получить подробную консультацию?
Заполните простую форму и наш специалист свяжется с вами
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с
политикой конфиденциальности