Еще один непростой вопрос связан с выбором момента: как понять, что продукту нужна самостоятельная, системно организованная служба поддержки?
Здесь есть два варианта.
1. Необходимость организации техподдержки очевидна сразу, на этапе проектирования продукта. Для сложных технических продуктов качество сервиса прямо влияет на лояльность и вовлеченность пользователей и количество продаж. Работа над созданием техподдержки ведется параллельно с разработкой продукта.
2. Задача возникла после запуска продукта. Сигналы могут быть разными:
- с ростом числа пользователей увеличился поток обращений, их обработка стала отнимать у сотрудников слишком много времени;
- отдел продаж получает много отзывов о том, что сложно получить ответ на вопрос, решить проблему;
- появляются негативные отзывы в открытом пространстве, ухудшается репутация сервиса, падают продажи.
Все это говорит о том, что пора задуматься о выделении технической поддержки как самостоятельной службы.
Есть ли разница в запуске на стадии проектирования и при работающем сервисе? Конечно.
В идеальных условиях первый вариант проще и удобнее. Построение техподдержки — достаточно трудоемкий процесс, требующий регламентирования, сбора информации и накопления знаний и учета множества разнородных факторов. На этапе проектирования все эти моменты можно продумать более тщательно, выбрать оптимальные каналы и инструменты, обучить сотрудников и т.д. К тому же возможность постепенного запуска более выгодна экономически.
Второй способ — авральный, со всеми минусами. Придется вложить много ресурсов в короткие сроки, что влечет риск выбора не самых эффективных и выгодных решений. Тем не менее, если потребность стала очевидной, необходимо действовать в тех условиях, которые есть.
Итак, решение принято: вашему бизнесу/продукту/услуге нужна служба технической поддержки. Как ее организовать? Первый вопрос сводится к выбору одного из двух вариантов: сделать это собственными силами внутри компании или обратиться к сторонним подрядчикам.
Если ваш путь — первый, давайте рассмотрим его по шагам, чтобы прийти к максимальному результату с минимумом потерь.